Contexto, necesidad 📍

Contexto del sector:
Un importante operador europeo de telecomunicaciones que presta servicio a millones de clientes en los segmentos B2C y B2B se enfrentaba a una presión cada vez mayor sobre los márgenes de beneficio debido al descenso de los ingresos medios por usuario (ARPU). Con más de 20 millones de llamadas de atención al cliente al año, la empresa identificó la optimización del servicio de atención al cliente como una palanca fundamental para reducir los costes sin comprometer la calidad del servicio.

Reto empresarial:
El proveedor de telecomunicaciones necesitaba reducir significativamente los costes operativos del servicio de atención al cliente sin comprometer la calidad del servicio. Las soluciones automatizadas tradicionales tenían un éxito limitado y el elevado volumen de llamadas generaba importantes gastos operativos. La empresa buscaba automatizar una parte significativa de estas interacciones y, al mismo tiempo, mejorar la satisfacción del cliente.

Desafío técnico:
La implementación requirió abordar dos aspectos técnicos críticos.

1. 1. Desarrollo de sofisticados sistemas basados en agentes capaces de gestionar situaciones complejas de autocuidado a través de conversaciones naturales.
   2. Creación de una plataforma altamente escalable y resistente para procesar millones de llamadas mensuales con una disponibilidad casi perfecta, dada la naturaleza crítica de los servicios de telecomunicaciones.

 

Enfoque implementado, solución y factores clave de éxito 🛠

ILLUIN Technology implementó su plataforma ILLUIN Dialogue, una solución SaaS implementada en la infraestructura de AWS. La solución aprovecha las capacidades avanzadas de IA generativa a través de los servicios en la nube de Amazon.

Componentes técnicos clave

• Amazon EKS para la gestión y escalabilidad de cargas de trabajo en contenedores
• Amazon RDS para operaciones de bases de datos fiables
• ILLUIN Diálogo agencial: flujos conversacionales integrados con sistemas heredados (herramientas, API).
• Implementación en la región de AWS Francia (eu-west-3) para garantizar el cumplimiento normativo y una baja latencia.

Enfoque de implementación

La solución se implementó por fases, y la implementación inicial se completó en menos de tres meses. El equipo se centró en:

1. 1. Migración de flujos guiados existentes a experiencias conversacionales generativas impulsadas por IA
   2. Integración con sistemas informáticos heredados mediante API personalizadas
   3. Ajustar los flujos de conversación para que se adapten al tono de voz y los requisitos de marca de la empresa.
   4. Implementación de sofisticadas capacidades de supervisión y análisis

Funciones avanzadas

• Enfoque agencial basado en agentes autónomos para proporcionar respuestas precisas y sensibles al contexto basadas en los servicios y políticas específicos del proveedor de telecomunicaciones.
• Técnicas de sugerencias con pocos ejemplos para gestionar situaciones complejas con los clientes
• Integración en tiempo real con los sistemas de datos de los clientes para interacciones personalizadas.

 

Pila técnica 🤖

ILLUIN Diálogo flujos conversacionales agenticos integrados con sistemas heredados (herramientas, API)

 

 

 

Amazon EKS para la gestión y escalabilidad de cargas de trabajo en contenedores

 

 

 

Amazon RDS para operaciones de bases de datos fiables

 

 

Modelos Gemini de Google

 

 

Resultados, beneficios ✨

La implementación aportó mejoras significativas y cuantificables:

• – Aumento del 200 % en la tasa de automatización para los casos de uso conversacional existentes.
• – Reducción del 40 % en las tasas de devolución de llamadas, lo que indica una mejora en la resolución en el primer contacto.
• – Aumento del 10 % en los índices de satisfacción de los clientes.
• En camino de gestionar el 50 % de las llamadas entrantes mediante escenarios de autoservicio basados en inteligencia artificial.

Escala de impacto:

• La solución gestiona actualmente millones de interacciones con clientes al mes.
• Afecta a toda la base de clientes del proveedor de telecomunicaciones.
• Admite múltiples marcas y líneas de servicio dentro de la organización.

Impactos financieros:

Aunque no se revelan cifras financieras concretas, la reducción significativa de las tasas de devolución y el aumento de la automatización se traducen directamente en:

• Reducción de los costes operativos gracias a la disminución del tiempo de gestión de los agentes.
• Mejora en la utilización de recursos en los centros de llamadas
• Mayor valor del ciclo de vida del cliente gracias a la mejora de los índices de satisfacción.

Perspectivas de futuro:

Basándose en el éxito de la implementación inicial, el proveedor de telecomunicaciones está ampliando la implementación para gestionar hasta el 50 % de las llamadas entrantes a través de escenarios autónomos de autoatención con IA, lo que supone una transformación significativa en sus operaciones de atención al cliente.

 

Conclusión

Este caso práctico demuestra cómo se pueden aprovechar la tecnología ILLUIN y los servicios de AWS para crear soluciones de IA generativa a escala empresarial que aportan un valor comercial cuantificable, al tiempo que mantienen unos altos estándares de calidad del servicio y satisfacción del cliente.

 

Enlaces útiles 🔗

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