El contexto, la necesidad 📍

Sosh, la marca 100 % digital de Orange, cuenta actualmente con 6,5 millones de contratos y gestiona alrededor de 1 millón de contactos al mes. Se trata de una base de clientes jóvenes y conectados, acostumbrados a una atención al cliente sin un centro de llamadas tradicional, que históricamente se ha prestado a través de la aplicación MySosh, la página web o los foros de ayuda mutua.

Pero las expectativas de estos clientes han cambiado. Los estudios internos de Orange son contundentes: solo el 16 % de los clientes está dispuesto a esperar el tiempo que sea necesario para hablar con un asesor humano, mientras que el 58 % da prioridad, ante todo, a la resolución rápida de su problema, independientemente de si es una persona o una IA quien se lo resuelve.

Ante esta realidad, Sosh se ha fijado un objetivo claro: convertirse en el operador pionero en innovación orientada al cliente, satisfaciendo las exigencias de rapidez y autonomía de sus abonados, al tiempo que les permite elegir su canal preferido, tanto por escrito como verbalmente.

El reto técnico al que se enfrentaban Orange e ILLUIN Technology era, por tanto, el siguiente: implantar, a escala de una marca con varios millones de clientes, una experiencia de cliente por voz sin precedentes basada en la IA de agente y en modelos Speech-to-Speech (S2S) para aportar más sencillez, cercanía y eficacia, sin sacrificar en ningún momento la fiabilidad esperada en temas delicados como la facturación o la baja del servicio.

 

El enfoque aplicado, la solución y los factores clave del éxito 🛠

El resultado de esta colaboración se llama Sharlie, un asistente conversacional al que se puede acceder directamente desde la aplicación móvil MySosh

Sharlie no se basa en un simple chatbot, sino en una auténtica arquitectura multiagente, coordinada con ILLUIN Dialogue :

• Un agente de atención al cliente, de carácter informal, que identifica la solicitud del cliente y la deriva al experto competente, algo así como en una tienda, donde una primera persona de contacto orienta al cliente hacia un asesor especializado en función de sus necesidades.
• Agentes especializados en distintas áreas (facturación, suscripción, reclamaciones…), conectados al sistema de información de Orange y capaces de mantener una conversación en profundidad sobre un tema concreto.

En concreto, esta orquestación moviliza a más de 60 agentes de IA, repartidos entre agentes orquestadores y agentes especializados, capaces de abarcar más de 15 ámbitos de intenciones de los clientes. El proyecto constituye la primera implantación a gran escala de un asistente de voz en tiempo real y con tecnología Speech-to-Speech en un operador de telecomunicaciones europeo: Sharlie entiende directamente la voz del cliente y le responde oralmente, sin pasar por una etapa intermedia de transcripción a texto, lo que permite una conversación mucho más natural y fluida.

 

Entre los factores clave para el éxito del proyecto se encuentran:

• Una plataforma ILLUIN Dialogue diseñada para la coordinación compleja: motor clave para diseñar escenarios sofisticados, coordinar múltiples agentes y garantizar de forma nativa una experiencia «Speech-to-Speech» de principio a fin
• Una plataforma agnóstica y totalmente integrada con los hiperescaladores: capaz de ejecutar los modelos de OpenAI directamente dentro de la infraestructura de Microsoft Azure, gracias a una estrecha colaboración técnica «codo con codo» con los equipos de Microsoft
• Una inmersión sobre el terreno junto a los teleoperadores: los ingenieros de ILLUIN y Orange se han instalado en los centros de atención telefónica para que los propios teleoperadores evalúen cada semana a los agentes de IA, garantizando así un razonamiento profesional y un tono de voz perfectamente alineados con los estándares de excelencia de Sosh
• Pruebas industriales con Agent Analyzer: a diferencia de los bots clásicos con respuestas predeterminadas, la IA generativa genera una variedad infinita de respuestas. Agent Analyzer ha permitido simular miles de conversaciones y evaluar mediante IA la ausencia de regresiones, la claridad de las respuestas y la resolución efectiva de las solicitudes
• Un equipo de «prompt hackers» de Orange: se ha movilizado para poner a prueba la solidez de los modelos de lenguaje grande (LLM) frente a intentos de intrusión o manipulación (inyección de prompts), con el fin de perfeccionar los mecanismos de seguridad de los agentes de IA con un nivel de exigencia muy alto.
• Una IA responsable por diseño: más allá del estricto cumplimiento normativo (RGPD, Ley de IA), la arquitectura multiagente se ha concebido para maximizar la eficiencia del diseño, lo que sitúa el proyecto dentro del enfoque global de Orange sobre una IA responsable y ética.

 

La pila técnica 🤖

Solución de IA conversacional + analítica:

 

 

 

 

Marcos y herramientas:

 

 

 

 

Infraestructura:

     

 

 

 

 

Los resultados, los beneficios ✨

Los primeros resultados del proyecto piloto (desde mediados de marzo hasta mediados de junio de 2026) confirman la pertinencia del enfoque:

• Sharlie ya puede dar respuesta al 20 % de las necesidades de los clientes
• 24/7: una disponibilidad que ahora se ajusta a los estándares del mundo digital
• 1 de cada 2 clientes que han utilizado Sharlie se declara satisfecho o muy satisfecho
• 30 000 conversaciones con clientes atendidas ya desde la fase piloto

Más allá de las cifras, la adopción ha sido rápida y las opiniones de los clientes muy positivas, en las que se destaca la comprensión, la cortesía y, sobre todo, la eficacia del asistente. Ahora, Sosh se ha fijado como objetivo, de aquí a finales de 2026, la industrialización de la creación y el mantenimiento de los agentes, ampliar la cobertura a más del 80 % de los motivos de contacto, así como ofrecer una experiencia verdaderamente multimodal y fluida en todos los canales, con el objetivo a largo plazo de gestionar más de 3 millones de conversaciones al año y la incorporación del servicio multilingüe.

 

Conclusión

Este proyecto pone de manifiesto la convicción de ILLUIN Technology: la IA agentiva y los modelos de voz en tiempo real ya no son meros proyectos de I+D de laboratorio, sino una realidad industrial, implantada a gran escala en uno de los mayores operadores de telecomunicaciones de Europa, al servicio de una relación con el cliente más rápida, más autónoma y siempre equilibrada entre el ser humano y la tecnología.

 

Enlaces útiles 🔗

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