MACIF apuesta por ILLUIN Technology, una promesa francesa en el campo de la IA, y su socio Orange Business para hacer realidad su visión estratégica de la relación con el cliente.
¿Qué contiene este vídeo?
En este vídeo, descubra cómo MACIF está revolucionando su relación con los clientes a gran escala gracias a la IA conversacional de vanguardia de ILLUIN Technology y a las soluciones de coordinación de flujos telefónicos de Orange Business.
El problema: simplificar y unificar la experiencia del cliente por teléfono.
MACIF, una importante compañía de seguros, se enfrentaba a un gran reto: ¿cómo gestionar y clasificar eficazmente 14 millones de llamadas al año, mejorando al mismo tiempo la experiencia del cliente y reforzando la imagen de marca? Con 70 números de teléfono dispersos y una gran diversidad de situaciones de los clientes, la gestión de las interacciones se estaba volviendo cada vez más compleja. El reto era enorme: fusionar estos múltiples puntos de contacto en un solo número, al tiempo que se garantizaba que cada persona que llamaba fuera dirigida de forma rápida y precisa al interlocutor adecuado.
La solución: el servidor vocal interactivo (SVI) en lenguaje natural.
Para responder a este reto, MACIF ha confiado en la joya francesa de la IA, ILLUIN Technology, y en su socio Orange Business. Juntos, han implementado un servidor vocal interactivo (SVI) en lenguaje natural, respaldado por la tecnología de comprensión del lenguaje natural (NLU) de ILLUIN Technology. Este dispositivo ha permitido fusionar 70 números en uno solo, al tiempo que se han implementado más de 200 intenciones de los clientes en solo unos meses y se ha alcanzado una tasa de comprensión superior al 95 %. Gracias a ello, los usuarios pueden ahora expresar sus solicitudes de forma natural y ser redirigidos rápidamente a los servicios adecuados.
Los resultados
- 1,2 millones de llamadas al mes gestionadas por el IVR en lenguaje natural
- 95 % de comprensión de las intenciones en más de 200 escenarios conversacionales.
- 2,5 veces menos tiempo de espera para los clientes: de 51 a 19 segundos.
- 50 segundos ahorrados por parte de los agentes en cada llamada y en el tratamiento posterior a la llamada.
- Disminución de las transferencias intraempresariales
Para ir más allá...
👉 Al ver esta repetición, descubrirá cómo esta transformación va mucho más allá de la gestión de llamadas. Gracias a la plataforma ILLUIN Dialogue, MACIF ahora es capaz de imaginar muchos nuevos usos, especialmente en torno al «Asesor Aumentado», la automatización del procesamiento de correos electrónicos, la búsqueda en tiempo real, el análisis de conversaciones...
Todo está listo para liberar a los asesores de las tareas repetitivas y permitirles concentrarse en lo que realmente importa: la relación humana.
Con la participación de:
– Nicolas GORODINE, director del programa SI Client, MACIF
– Robert VESOUL, director general de ILLUIN Technology
– Olivier LAVIGNE, director de producto en Orange Business
Ver el vídeo 👇
Y descargue el caso completo en PDF en este enlace 📥 Cómo MACIF clasifica 14 millones de llamadas al año en su IVR con lenguaje natural avanzado gracias a ILLUIN Dialogue.
