Kontext, Bedarf 📍

Branchenkontext:
Ein großer europäischer Telekommunikationsanbieter mit Millionen von Kunden im B2C- und B2B-Segment sah sich aufgrund sinkender durchschnittlicher Umsätze pro Nutzer (ARPU) einem zunehmenden Druck auf seine Gewinnmargen ausgesetzt. Mit über 20 Millionen Kundendienstanrufen pro Jahr erkannte das Unternehmen die Optimierung des Kundendienstes als entscheidenden Hebel für Kostensenkungen bei gleichbleibender Servicequalität.

Geschäftliche Herausforderung:
Der Telekommunikationsanbieter musste die Betriebskosten für den Kundenservice deutlich senken, ohne dabei die Servicequalität zu beeinträchtigen. Herkömmliche automatisierte Lösungen waren nur begrenzt erfolgreich, und das hohe Anrufaufkommen verursachte erhebliche Betriebskosten. Das Unternehmen wollte einen Großteil dieser Interaktionen automatisieren und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit verbessern.

Technische Herausforderung:
Bei der Umsetzung mussten zwei entscheidende technische Aspekte berücksichtigt werden.

1. 1. Entwicklung hochentwickelter agentenbasierter Systeme, die komplexe Selbstversorgungsszenarien durch natürliche Gespräche bewältigen können
   2. Schaffung einer hoch skalierbaren und widerstandsfähigen Plattform zur Verarbeitung von Millionen von Anrufen pro Monat mit nahezu perfekter Verfügbarkeit angesichts der kritischen Bedeutung von Telekommunikationsdiensten

 

Umsetzungsansatz, Lösung und wichtige Erfolgsfaktoren 🛠

ILLUIN Technology implementierte seine ILLUIN Dialogue-Plattform, eine SaaS-Lösung, die auf der AWS-Infrastruktur bereitgestellt wird. Die Lösung nutzt fortschrittliche generative KI-Funktionen über Amazon Cloud Services.

Wichtige technische Komponenten

• Amazon EKS für die Verwaltung und Skalierbarkeit containerisierter Workloads
• Amazon RDS für zuverlässige Datenbankoperationen
• ILLUIN Dialogische Gesprächsabläufe, die in Altsysteme (Tools, APIs) integriert sind
• Bereitstellung in der AWS-Region Frankreich (eu-west-3) für Compliance und geringe Latenz

Implementierungsansatz

Die Lösung wurde schrittweise eingeführt, wobei die erste Implementierung in weniger als drei Monaten abgeschlossen war. Das Team konzentrierte sich auf:

1. 1. Migration bestehender geführter Abläufe zu generativen, KI-gestützten Konversationserlebnissen
   2. Integration mit älteren IT-Systemen über benutzerdefinierte APIs
   3. Feinabstimmung der Konversationsabläufe, um sie an den Tonfall und die Markenanforderungen des Unternehmens anzupassen
   4. Implementierung ausgefeilter Überwachungs- und Analysefunktionen

Erweiterte Funktionen

• Agentischer Ansatz auf Basis autonomer Agenten, um präzise, kontextbezogene Antworten auf Grundlage der spezifischen Dienste und Richtlinien des Telekommunikationsanbieters zu liefern.
• Few-Shot-Prompting-Techniken für komplexe Kundenszenarien
• Echtzeit-Integration mit Kundendaten-Systemen für personalisierte Interaktionen

 

Technischer Stack 🤖

ILLUIN Dialog Agentische Konversationsabläufe, die in Altsysteme (Tools, APIs) integriert sind

 

 

 

Amazon EKS für die Verwaltung und Skalierbarkeit containerisierter Workloads

 

 

 

Amazon RDS für zuverlässige Datenbankoperationen

 

 

Google Gemini-Modelle

 

 

Ergebnisse, Vorteile ✨

Die Umsetzung brachte erhebliche messbare Verbesserungen mit sich:

• – 200 % Steigerung der Automatisierungsrate für bestehende Konversationsanwendungsfälle
• – 40 % weniger Rückrufe, was auf eine verbesserte Erstlösungsquote hindeutet
• – 10 % Steigerung der Kundenzufriedenheit
• Auf dem Weg, 50 % der eingehenden Anrufe durch KI-gestützte Self-Service-Szenarien zu bearbeiten

Ausmaß der Auswirkungen:

• Die Lösung wickelt derzeit monatlich Millionen von Kundeninteraktionen ab.
• Betrifft den gesamten Kundenstamm des Telekommunikationsanbieters
• Unterstützt mehrere Marken und Dienstleistungsbereiche innerhalb des Unternehmens

Finanzielle Auswirkungen:

Obwohl keine konkreten Finanzzahlen bekannt gegeben werden, lassen sich die deutliche Senkung der Rückrufquoten und die erhöhte Automatisierung direkt wie folgt umrechnen:

• Reduzierte Betriebskosten durch geringeren Zeitaufwand für die Bearbeitung durch Mitarbeiter
• Verbesserte Ressourcennutzung in Callcentern
• Erhöhter Customer Lifetime Value durch verbesserte Zufriedenheitswerte

Zukunftsaussichten:

Aufgrund des Erfolgs der ersten Einführung erweitert der Telekommunikationsanbieter die Implementierung, um bis zu 50 % der eingehenden Anrufe durch autonome KI-Selbstbedienungsszenarien zu bearbeiten, was eine bedeutende Umgestaltung seines Kundenservice darstellt.

 

Fazit

Diese Fallstudie zeigt, wie ILLUIN Technology und AWS-Services genutzt werden können, um generative KI-Lösungen für Unternehmen zu entwickeln, die einen messbaren geschäftlichen Mehrwert bieten und gleichzeitig hohe Standards in Bezug auf Servicequalität und Kundenzufriedenheit gewährleisten.

 

Nützliche Links 🔗

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