El contexto, la necesidad 📍
Cada año, Eurostar recibe miles de solicitudes de reembolso, acompañadas de diversos justificantes (facturas, recibos, tarjetas de embarque, etc.). Hasta 2025, estos documentos eran examinados manualmente por expertos, con el fin de garantizar su conformidad y un registro riguroso de los datos.
Este método, fiable pero que requería mucho tiempo, alargaba considerablemente los plazos de tramitación.
Para ganar en eficacia, Eurostar necesitaba una solución automatizada capaz de:
- Clasificar automáticamente diferentes tipos de documentos (facturas, tarjetas de embarque, recibos).
- Extraer la información clave (fechas, nombres de los pasajeros, importes) con una intervención humana mínima.
- Integración sin problemas en su sistema de gestión de expedientes, basado en Salesforce.
El enfoque aplicado, la solución y los factores clave del éxito 🛠
Para responder a estos retos, el equipo de ILLUIN Technology ha desplegado ILLUIN Automate, nuestra plataforma de IA documental configurable, con la activación de las siguientes funcionalidades:
Motor de clasificación por parametrización
- Un motor de IA configurable sin fase de entrenamiento compleja
- Configuración rápida a partir de menos de 100 documentos de producción.
- Inferencia ultrarrápida, adecuada para entornos de gran volumen.
Canales de extracción de información personalizados
- Combinación de modelos de aprendizaje profundo y reglas heurísticas para extraer automáticamente los campos clave: nombres, fechas, importes, referencias de reserva...
- Controles de conformidad integrados para detectar incoherencias y omisiones.
Integración con Salesforce
- Conectores API bidireccionales que introducen automáticamente los resultados (clasificación, datos extraídos) en los expedientes de reembolso.
- Integración fluida en el ecosistema CRM existente
Entrega ágil y mejora continua
- Proyecto llevado a cabo en sprints de dos semanas, en estrecha colaboración con los equipos de Eurostar.
- Despliegue progresivo de las funcionalidades, ajustado a los comentarios recibidos sobre el terreno.
- Bucle de aprendizaje continuo, alimentado por las correcciones validadas por los operadores, que garantiza una mejora constante del rendimiento.
La pila técnica 🤖
Solución de IA documental:
Marcos y herramientas:
Infraestructura:
Los resultados, los beneficios ✨
Desde su puesta en marcha en el primer trimestre de 2025, la colaboración ha permitido obtener un importante retorno de la inversión, así como importantes beneficios operativos:
Alta precisión y fiabilidad
- 99 % de precisión en la clasificación de documentos
- Más del 90 % de fiabilidad en la extracción de datos.
- Reducción significativa de los errores manuales y las reintroducciones de datos.
Aumento significativo de la eficiencia
- Reducción del 80 % en el tiempo de procesamiento
- Los agentes ahora se centran únicamente en la validación, sin necesidad de introducir datos manualmente.
Escalabilidad y rendimiento
- Capacidad para procesar más de 5000 documentos al día sin pérdida de calidad ni ralentización.
- Resiliencia ante los picos de actividad
Experiencia del cliente mejorada
- Proyecto Plazos de tramitación reducidos
- Tratamiento más homogéneo, lo que genera un aumento de la satisfacción del cliente.
Detección de fraude reforzada
- Datos estructurados y centralizados, lo que facilita la rápida identificación de posibles anomalías o fraudes.
Conclusión
Al automatizar el procesamiento documental gracias a ILLUIN Automate, Eurostar ha acelerado considerablemente y ha hecho más fiable la gestión de sus solicitudes de reembolso.
La solución se integra perfectamente en los sistemas existentes, mejora la experiencia del cliente y libera tiempo para los equipos.
Este proyecto demuestra de manera concreta cómo la IA puede modernizar los procesos tradicionales y mejorar la experiencia del cliente, posicionando a Eurostar como un actor de referencia en materia de excelencia operativa e innovación digital.
Enlaces útiles 🔗
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