Contexto, la necesidad 📍

El hospital Necker-Enfants Malades, una institución médica de primer orden, se enfrentaba a un problema importante: una afluencia masiva de llamadas, lo que provocaba un elevado índice de llamadas sin atender. De hecho, la centralita del hospital estaba saturada, con cientos de llamadas diarias de pacientes y sus familiares, que buscaban obtener información práctica o ser redirigidos a los servicios adecuados. Esta sobrecarga, además de afectar a la calidad del servicio, también suponía una gran carga para los equipos encargados de la centralita.

Ante estos retos, se ha vuelto crucial encontrar una solución tecnológica capaz de descongestionar el flujo de llamadas entrantes y mejorar la experiencia del usuario, al tiempo que se optimizan los recursos humanos del hospital. El objetivo: reducir la tasa de llamadas no atendidas y garantizar un servicio de atención telefónica fluido y rápido.

 

El enfoque aplicado, solución 🛠

Para responder a esta necesidad urgente, el hospital Necker recurrió a ILLUIN Technology con su innovadora solución ILLUIN Dialogue. Se integró un callbot en la centralita telefónica del hospital con la misión de automatizar la gestión de las llamadas entrantes, respondiendo a las preguntas frecuentes de los pacientes y sus familiares, y redirigiendo las llamadas a los servicios correspondientes cuando fuera necesario.

La implementación de un callbot en un entorno hospitalario es una solución especialmente adecuada, ya que garantiza una disponibilidad 24/7 y proporciona respuestas rápidas y precisas a las preguntas más frecuentes. Este enfoque también mejora la eficiencia del servicio de recepción, ya que reduce considerablemente la carga de trabajo del personal, al tiempo que mantiene una calidad de servicio óptima.

Principales actividades realizadas ✅

La implementación del callbot de ILLUIN Dialogue en Necker se llevó a cabo en varias fases clave:

• Análisis de los flujos de llamadas : El primer paso consistió en analizar en profundidad los diferentes tipos de llamadas recibidas por el hospital, con el fin de identificar las solicitudes más frecuentes que podían tratarse de forma automatizada.
• Entrenamiento del modelo de procesamiento del lenguaje natural (NLP) : Basado en tecnologías avanzadas de inteligencia artificial (IA), y en particular en modelos de procesamiento del lenguaje natural (NLP), el callbot ha sido entrenado para comprender y tratar con precisión las solicitudes de las personas que llaman. El entrenamiento se basó en conjuntos de datos específicos sobre las preguntas recurrentes de los pacientes y sus familias.
• Integración en el sistema telefónico existente : El callbot se ha integrado directamente en el sistema de gestión de llamadas del hospital, lo que le permite atender las llamadas tan pronto como llegan y procesarlas al instante.
• Periodo de prueba : Varios días de experimentación permitieron validar la eficacia de la herramienta antes de su implementación a mayor escala.

 

Los resultados, los beneficios obtenidos ✨

Los resultados obtenidos gracias a la implementación del callbot en el hospital Necker son impresionantes y demuestran el éxito de este enfoque tecnológico:

📞 El 53 % de las llamadas se gestionan mediante autoservicio : más de la mitad de las llamadas se gestionan ahora directamente a través del chatbot, sin intervención humana. Esto significa que los pacientes obtienen respuestas precisas a sus preguntas sin tener que esperar.

✅ 90 % de comprensión correcta : La tasa de comprensión correcta de las solicitudes por parte del chatbot alcanza el 90 %, lo que demuestra la fiabilidad y la eficacia del modelo NLP implementado.

⌛️ 0 tiempo de espera : A diferencia de una centralita clásica, el callbot atiende las llamadas de inmediato, eliminando así los tiempos de espera para los que llaman.

⌚️ Tiempo de conversación reducido a 40 segundos : En promedio, las conversaciones con el callbot duran 40 segundos, lo que representa un ahorro de tiempo considerable para los usuarios.

📈 194 000 llamadas atendidas desde enero de 2024 : Con un volumen medio de entre 1000 y 1500 llamadas al día, el hospital ha podido atender un número considerable de llamadas desde principios de año.

💁 Reducción de 2 ETC : La implementación del callbot ha permitido aliviar la carga de trabajo del personal encargado de la centralita, lo que ha supuesto una reducción equivalente a dos puestos de trabajo a tiempo completo (ETC) necesarios para gestionar las llamadas.

 

Conclusión

La introducción del callbot ILLUIN Dialogue en el hospital Necker permitió resolver un problema crítico: la saturación de la centralita telefónica. Al automatizar más de la mitad de las llamadas y eliminar los tiempos de espera, esta solución no solo mejoró la experiencia de los pacientes, sino que también permitió al hospital optimizar el uso de sus recursos humanos.

En el futuro, este enfoque podría servir de modelo para otros centros sanitarios que deseen aprovechar la inteligencia artificial para optimizar la gestión de sus servicios, manteniendo al mismo tiempo un alto nivel de calidad en la atención y la relación con los pacientes.

Así, la IA conversacional, y en particular soluciones como ILLUIN Dialogue, se afirman como una herramienta imprescindible para mejorar la eficacia operativa en sectores con una gran demanda de gestión de interacciones, especialmente en el ámbito médico.

 

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