Das Weißbuch in Kürze
ILLUIN Technology verfügt über eine sehr ausgeprägte „Tech-DNA“ : über 150 KI-Experten, eine führende F&E-Abteilung, weltweit zitierte wissenschaftliche Publikationen… Ohne von dieser DNA abzuweichen, haben wir dieses Whitepaper verfasst, um die den Entscheidungsträgern im Bereich Kundenbeziehungen die KI-Trends für 2026 zugänglich zu machen, damit sie ihre strategischen Roadmaps fundiert gestalten können.
Eine visuelle Kartografie der Anwendungsfälle von KI für die Kundenbeziehung
Die Abläufe im Kundenservice sind komplex und bieten zahlreiche Innovationsmöglichkeiten, sowohl hinsichtlich der betrieblichen Effizienz als auch der Kundenerfahrung oder der Erschließung völlig neuer Wertquellen. Wir haben fünf „Familien” von Anwendungsfällen für KI identifiziert, die in Unternehmen zu verschiedenen Schlüsselmomenten der Kundenbeziehung und des Marketings am häufigsten vorkommen, von der ersten Interaktion über das Backoffice und das Reporting bis hin zur Nachbearbeitung.
Die 5 Anwendungsfälle
5 Anwendungsfälle – die in Unternehmen am häufigsten im Bereich Kundenbeziehungen zum Einsatz kommen – werden im Detail vorgestellt:
- Die Generierung von Quellenangaben
- Intelligente Verarbeitung von E-Mails, Dokumenten und Anhängen
- Die Schaffung von Selbsthilfeprogrammen für Agenten
- Der erweiterte Berater: vor, während und nach dem Anruf
- Die 360°-Synthese der „Stimme des Kunden”
KI-Trends 2026
Für denselben Anwendungsfall gibt es mehrere Vorgehensweisen. So haben wir fünf KI-Trends identifiziert, die es ermöglichen, besser, schneller, kostengünstiger und sparsamer zu arbeiten :
- Die zusammengesetzte KI (KI-Hybridisierung)
- RAG (Retrieval-Augmented Generation)
- Die KI-Agenten
- Die VLM (Vision Language Models)
- Speech-To-Speech-Modelle (S2S)
Die 5 Agentic-AI-Trends für 2026
- Die Koordination multimodaler Geschäftsabläufe
- Die Integration von KI-Agenten in das Herzstück der IT-Systeme
- Die Steuerung agentenbasierter Systeme in der Produktion
- Der flächendeckende Einsatz von KI-Agenten in den Teams
- Die Übertragung von Stimmdaten in Echtzeit (S2S)
