Für Fachleute im Bereich Kundenbeziehungen und Kundenerfahrung ist generative KI gleichermaßen mit großen Hoffnungen, Unsicherheiten, Risiken und Chancen verbunden. Bereits jetzt zeigt sie ihr Potenzial zur Optimierung der Produktivität und des Kundenservice, das laut dem Cision-AFRC-Barometer 2023 70 % der Unternehmen nutzen wollen. In ihrem Whitepaper lässt die AFRC ILLUIN Technology und nAIxt Consulting zu Wort kommen, um die wichtigsten Konzepte dieser technologischen Revolution auf anschauliche Weise zu erklären und fünf wichtige Anwendungsfälle für die Kundenbeziehung vorzustellen.

KI besteht darin, Maschinen zu verwenden, um Schlussfolgerungen aus Daten abzuleiten. Generative KI ist eine Untergruppe der KI, deren Ergebnisse (Texte, Bilder) originell sind, d. h. niemand hat diese Inhalte zuvor erstellt. In der Kundenbeziehung eröffnet generative KI beispielsweise neue Möglichkeiten der Personalisierung. Besser als jeder Mensch ist sie in der Lage, sich im Laufe eines Gesprächs an den Kunden anzupassen, sich auf ein Problem zu konzentrieren, aber auch weitergehende Antworten zu geben. Es ist diese Fähigkeit zur Personalisierung und zum Verständnis des Kunden, die den Unterschied in der Beziehung zu einer Marke ausmacht, zumal sie eine viel natürlichere und einfachere Art der Interaktion ermöglicht als eine FAQ, ein Beschwerdeformular oder eine E-Mail.

Über den Bereich der Konversation hinaus eröffnet die generative KI neue Perspektiven in vielerlei Hinsicht: Verständnis von Reklamationsgründen, Sentimentanalyse, Datenextraktion aus Dokumenten, Umleitung eingehender Anrufe usw. „Das am meisten unterschätzte Potenzial dieser generativen KI ist die Fähigkeit, Aufgaben zu erledigen, die bisher mit anderen KI-Systemen durchgeführt wurden. “, erklärt Alexander Micrklewright, Director of AI Strategy & Innovation bei ILLUIN Technology und nAIxt Consulting. „Das kann zum Beispiel das Extrahieren aller Informationen über den Absender aus einer E-Mail sein, die Verarbeitung von Bildern und Anhängen, die Überprüfung eines Ausweises usw. Was ebenfalls einen Unterschied macht, ist die Verarbeitung von Kundenbewertungen oder die Zusammenfassung eines Gesprächs. Algorithmen haben die Art und Weise verändert, wie solche Aufgaben bearbeitet werden, und genau hier wird es zu einer echten Beschleunigung kommen.“

Die Herausforderung besteht nun darin, KI-Projekte zu industrialisieren und einen ROI zu erzielen, während gleichzeitig die mit den neuen Modellen verbundenen Risiken – Halluzinationen, kognitive Verzerrungen, Prompt-Angriffe usw. – kontrolliert werden und darauf geachtet wird, dass sie sich positiv auf Mitarbeiter, Kunden, die Gesellschaft und die Welt um uns herum auswirken.

Generative Large Language Models (LLM) verfügen über bessere Fähigkeiten als frühere Modelle und bieten neue Anwendungsmöglichkeiten in allen Branchen und Bereichen. nAIxt Consulting und ILLUIN Technology haben diese neuen Wertquellen für alle Kanäle und Bereiche der Kundenbeziehung identifiziert.

#1 – Generierung von Antworten mit Quellenangaben

Die Generierung von Antworten mit Quellenangaben ermöglicht es einem KI-Modell, seine Antworten auf der Grundlage der in einem Dokumentenkorpus enthaltenen Informationen zu verfassen und seine Quellen anzugeben. Ein Chatbot mit dieser Funktion kann jede Frage beantworten, indem er die Antwort in den Quelldokumenten sucht, im Gegensatz zu früheren Chatbots, die auf vorab festgelegte Fragen und Antworten beschränkt waren. Diese Fähigkeit ermöglicht es, den Selbstbedienungsbereich zu erweitern, das Kundengesprächserlebnis zu verbessern und die betriebliche Effizienz und Kosteneffizienz zu steigern.

#2 – 360°-Synthese der Kundenstimmen und Generierung von Erkenntnissen

Generative KI bietet ein genaueres Verständnis dessen, was Kunden sagen. Sie ist in der Lage, Kundengespräche zusammenzufassen, zu gruppieren, ihnen einen Titel zu geben und sogar relevante Empfehlungen auszusprechen. Dies ermöglicht eine kontinuierliche Ermittlung der für Kunden wichtigen Themen und verbessert so die Reaktionsfähigkeit in Bezug auf personalisierte Marketingkampagnen, die Anpassung des Angebots und die Qualitätsüberwachung in Kundenbeziehungszentren.

#3 – Generierung von Echtzeit-Vorschlägen für die nächstbeste Maßnahme

Berater können von der Generierung von Quellenangaben profitieren, die ihnen die besten Antworten für jede Phase der Diskussion vorschlagen. Dies spart Zeit, macht die Antworten zuverlässiger und entlastet die Berater, sodass sie mehr Zeit für die Kunden haben. Manager verfügen ihrerseits über Analysen zu Qualität, Konformität und Stimmungen, mit denen sie die Berater zu den bestmöglichen Lösungen führen können.

#4 – Intelligente Verarbeitung von E-Mails, Anhängen und Dokumenten

Mit generativer KI können fundierte Antworten generiert werden, die entweder automatisch oder nach Freigabe durch einen Berater per E-Mail versendet werden. Außerdem verbessert sie das Routing von E-Mails und die Verarbeitung umfangreicher Anhänge, die vom Kundenservice verwaltet werden, wie Ausweisdokumente, Rechnungen, Wohnsitznachweise, Gehaltsabrechnungen und Verträge.

#5 – Zusammenfassung der Gespräche

Die Zusammenfassung von Gesprächen, die durch die Fähigkeiten generativer LLMs ermöglicht wird, hilft Beratern, die Bedürfnisse des Kunden besser zu verstehen und sich schnell anzupassen. Durch die Generierung von Kontaktmustern, Kontexten, Stimmungen und Zusammenfassungen früherer Interaktionen bereichert diese Technologie das CRM des Unternehmens und liefert neue Daten für Analysen nach der Interaktion. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass der Einsatz generativer KI eine höhere Servicequalität und Personalisierung verspricht, was in einem zunehmend wettbewerbsorientierten Markt von entscheidender Bedeutung ist.