Hintergrund, Bedarf 📍

Das Necker-Enfants Malades-Krankenhaus, eine führende medizinische Einrichtung, stand vor einem großen Problem: einem massiven Anrufaufkommen, das zu einer hohen Anzahl nicht entgegengenommener Anrufe führte. Die Telefonzentrale des Krankenhauses war mit Hunderten von Anrufen pro Tag von Patienten und deren Angehörigen überlastet, die praktische Informationen einholen oder an die entsprechenden Abteilungen weitergeleitet werden wollten. Diese Überlastung beeinträchtigte nicht nur die Servicequalität, sondern belastete auch die Mitarbeiter der Telefonzentrale erheblich.

Angesichts dieser Herausforderungen war es unerlässlich, eine technologische Lösung zu finden, mit der sich der Anrufaufkommen entlasten und die Benutzererfahrung verbessern lässt, während gleichzeitig die personellen Ressourcen des Krankenhauses optimiert werden. Das Ziel: die Anzahl der nicht angenommenen Anrufe reduzieren und einen reibungslosen und schnellen Telefonservice gewährleisten.

 

Der umgesetzte Ansatz, Lösung 🛠

Um diesem dringenden Bedarf gerecht zu werden, wandte sich das Necker-Krankenhaus an ILLUIN Technology mit seiner innovativen Lösung ILLUIN Dialogue. Ein Callbot wurde in die Telefonzentrale des Krankenhauses integriert, mit dem Ziel, die Verwaltung eingehender Anrufe zu automatisieren, indem häufig gestellte Fragen von Patienten und ihren Angehörigen beantwortet und Anrufe bei Bedarf an die zuständigen Abteilungen weitergeleitet werden.

Die Implementierung eines Callbots in einer Krankenhausumgebung ist eine besonders geeignete Lösung, da sie eine Verfügbarkeit rund um die Uhr gewährleistet und schnelle und präzise Antworten auf die häufigsten Fragen liefert. Dieser Ansatz ermöglicht auch eine Verbesserung der Effizienz des Empfangsdienstes, indem die Arbeitsbelastung des Personals erheblich reduziert wird und gleichzeitig eine optimale Servicequalität gewährleistet bleibt.

Wichtigste durchgeführte Aktivitäten ✅

Die Implementierung des Callbots von ILLUIN Dialogue bei Necker erfolgte in mehreren wichtigen Phasen:

• Analyse der Anrufströme : Der erste Schritt bestand darin, die verschiedenen Arten von Anrufen, die im Krankenhaus eingehen, eingehend zu analysieren, um die häufigsten Anfragen zu identifizieren, die automatisiert bearbeitet werden können.
• Training des Modells zur Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) : Basierend auf fortschrittlichen Technologien der künstlichen Intelligenz (KI) und insbesondere Modellen zur Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) wurde der Callbot darauf trainiert, die Anfragen der Anrufer zu verstehen und präzise zu bearbeiten. Das Training basierte auf Datensätzen, die speziell auf wiederkehrende Fragen von Patienten und Familien zugeschnitten waren.
• Integration in das bestehende Telefonsystem : Der Callbot wurde direkt in das Anrufmanagementsystem des Krankenhauses integriert, sodass er Anrufe sofort nach ihrem Eingang entgegennehmen und bearbeiten kann.
• Testphase : Mehrere Testtage ermöglichten es, die Wirksamkeit des Tools vor einer groß angelegten Einführung zu überprüfen.

 

Die Ergebnisse, die erzielten Gewinne ✨

Die Ergebnisse, die dank der Einführung des Callbots im Necker-Krankenhaus erzielt wurden, sind beeindruckend und zeugen vom Erfolg dieses technologischen Ansatzes:

📞 53 % der Anrufe werden im Selfcare-Modus bearbeitet : Mehr als die Hälfte der Anrufe wird nun direkt vom Callbot ohne menschliches Eingreifen bearbeitet. Das bedeutet, dass Patienten präzise Antworten auf ihre Fragen erhalten, ohne warten zu müssen.

✅ 90 % gutes Verständnis : Die Rate des guten Verständnisses der Anfragen durch den Callbot erreicht 90 % und zeigt damit die Zuverlässigkeit und Effizienz des implementierten NLP-Modells.

⌛️ Keine Wartezeiten : Im Gegensatz zu einer herkömmlichen Telefonzentrale nimmt der Callbot Anrufe sofort entgegen, sodass es keine Wartezeiten für die Anrufer gibt.

⌚️ Gesprächsdauer auf 40 Sekunden reduziert : Im Durchschnitt dauern Gespräche mit dem Callbot 40 Sekunden, was für die Nutzer eine erhebliche Zeitersparnis bedeutet.

📈 194.000 Anrufe seit Januar 2024 bearbeitet : Bei einem durchschnittlichen Volumen von 1.000 bis 1.500 Anrufen pro Tag konnte das Krankenhaus seit Jahresbeginn eine beträchtliche Anzahl von Anrufen bearbeiten.

💁 Reduzierung um 2 Vollzeitstellen : Durch den Einsatz des Callbots konnte das für die Telefonzentrale zuständige Personal entlastet werden, was zu einer Reduzierung von zwei Vollzeitstellen (FTE) führte, die für die Bearbeitung der Anrufe erforderlich waren.

 

Fazit

Die Einführung des Callbots ILLUIN Dialogue im Necker-Krankenhaus hat ein kritisches Problem gelöst: die Überlastung der Telefonzentrale. Durch die Automatisierung von mehr als der Hälfte der Anrufe und die Eliminierung von Wartezeiten hat diese Lösung nicht nur das Patientenerlebnis verbessert, sondern dem Krankenhaus auch ermöglicht, den Einsatz seiner personellen Ressourcen zu optimieren.

In Zukunft könnte dieser Ansatz als Vorbild für andere Gesundheitseinrichtungen dienen, die künstliche Intelligenz nutzen möchten, um die Verwaltung ihrer Dienste zu optimieren und gleichzeitig eine hohe Qualität der Versorgung und der Patientenbeziehung aufrechtzuerhalten.

So erweisen sich dialogorientierte KI-Lösungen, insbesondere Lösungen wie ILLUIN Dialogue, als unverzichtbarer Hebel zur Verbesserung der betrieblichen Effizienz in Branchen mit hohem Bedarf an Interaktionsmanagement, insbesondere im medizinischen Bereich.

 

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