Comment l’Hôpital Necker a désengorgé son standard grâce à un callbot traitant 53% des appels

Contexte, le besoin 📍

L’hôpital Necker-Enfants Malades, une institution médicale de premier plan, faisait face à une problématique majeure : un afflux massif d’appels, entraînant un taux élevé d’appels non décrochés. En effet, le standard téléphonique de l’hôpital était saturé, avec des centaines d’appels quotidiens de la part des patients et de leurs proches, cherchant à obtenir des informations pratiques ou à être redirigés vers les services appropriés. Cette surcharge, au-delà d’impacter la qualité du service, pesait également lourdement sur les équipes en charge du standard téléphonique.

Face à ces défis, il est devenu crucial de trouver une solution technologique capable de désengorger le flux d’appels entrants et d’améliorer l’expérience utilisateur, tout en optimisant les ressources humaines de l’hôpital. L’objectif : réduire le taux d’appels non pris en charge et assurer un service d’accueil téléphonique fluide et rapide.

L’approche mise en œuvre, solution 🛠

Pour répondre à ce besoin pressant, l’hôpital Necker a fait appel à ILLUIN Technology avec sa solution innovante ILLUIN Dialogue. Un callbot a été intégré au sein du standard téléphonique de l’hôpital, avec pour mission d’automatiser la gestion des appels entrants en répondant aux questions fréquentes des patients et de leurs proches, tout en redirigeant les appels vers les services concernés si nécessaire.

La mise en œuvre d’un callbot dans un environnement hospitalier est une solution particulièrement adaptée, car elle permet d’assurer une disponibilité 24/7 et d’apporter des réponses rapides et précises aux questions les plus courantes. Cette approche permet également d’améliorer l’efficacité du service d’accueil en réduisant considérablement la charge de travail du personnel, tout en maintenant une qualité de service optimale.

Activités principales réalisées ✅

L’implémentation du callbot d’ILLUIN Dialogue à Necker s’est déroulée en plusieurs phases clés :

Analyse des flux d’appels : La première étape a consisté à analyser en profondeur les différents types d’appels reçus par l’hôpital, afin d’identifier les requêtes les plus fréquentes pouvant être traitées de manière automatisée.
Formation du modèle de traitement du langage naturel (NLP) : Basé sur les technologies d’intelligence artificielle (IA) avancées, et en particulier des modèles de traitement du langage naturel (NLP), le callbot a été formé pour comprendre et traiter avec précision les demandes des appelants. L’entraînement s’est appuyé sur des jeux de données spécifiques aux questions récurrentes des patients et des familles.
Intégration au système téléphonique existant : Le callbot a été directement intégré au système de gestion des appels de l’hôpital, lui permettant ainsi de prendre en charge les appels dès leur arrivée et de les traiter instantanément.
Période d’expérimentation : Plusieurs jours d’expérimentation ont permis de valider l’efficacité de l’outil avant un déploiement à plus grande échelle.

Les résultats, les bénéfices obtenus ✨

Les résultats obtenus grâce à la mise en place du callbot à l’hôpital Necker sont impressionnants et témoignent de la réussite de cette approche technologique :

📞 53% des appels traités en selfcare : Plus de la moitié des appels sont désormais traités directement par le callbot, sans intervention humaine. Cela signifie que les patients obtiennent des réponses précises à leurs questions sans avoir à patienter.

✅ 90% de bonne compréhension : Le taux de bonne compréhension des demandes par le callbot atteint 90%, démontrant la fiabilité et l’efficacité du modèle NLP mis en place.

⌛️ 0 temps d’attente : Contrairement à un standard classique, le callbot prend les appels immédiatement, éliminant ainsi les temps d’attente pour les appelants.

⌚️ Temps de conversation réduit à 40 secondes : En moyenne, les conversations avec le callbot durent 40 secondes, ce qui représente un gain de temps considérable pour les utilisateurs.

📈 194 000 appels traités depuis janvier 2024 : Avec un volume moyen de 1 000 à 1 500 appels par jour, l’hôpital a pu traiter un nombre conséquent d’appels depuis le début de l’année.

💁 Réduction de -2 ETP : Le déploiement du callbot a permis de soulager le personnel en charge du standard, entraînant une réduction de l’équivalent de deux postes à temps plein (ETP) nécessaires pour gérer les appels.

Conclusion

L’introduction du callbot ILLUIN Dialogue à l’hôpital Necker a permis de résoudre une problématique critique : la saturation du standard téléphonique. En automatisant plus de la moitié des appels et en éliminant les temps d’attente, cette solution a non seulement amélioré l’expérience des patients, mais a également permis à l’hôpital d’optimiser l’utilisation de ses ressources humaines.

À l’avenir, cette approche pourrait servir de modèle pour d’autres établissements de santé, cherchant à tirer parti de l’intelligence artificielle pour optimiser la gestion de leurs services tout en maintenant une qualité de soin et de relation patient à un niveau élevé.

Ainsi, l’IA conversationnelle, et en particulier les solutions comme ILLUIN Dialogue, s’affirment comme un levier incontournable pour améliorer l’efficacité opérationnelle dans les secteurs à forte demande de gestion d’interactions, notamment le domaine médical.