Le contexte, le besoin 📍

Sosh, la marque 100% digitale d’Orange, compte aujourd’hui 6,5 millions de contrats et gère environ 1 million de contacts par mois. Une base de clients jeunes et connectés, habitués à une relation client sans centre d’appel classique, qui passe historiquement par l’application MySosh, le site web ou les forums d’entraide.

Mais les attentes de ces clients ont changé. Les études internes d’Orange sont sans appel : 16% seulement des clients acceptent d’attendre le temps qu’il faut pour joindre un conseiller humain, tandis que 58% privilégient avant tout la résolution rapide de leur problème, peu importe que ce soit un humain ou une IA qui la leur apporte.

Face à ce constat, Sosh s’est fixé une ambition claire : devenir l’opérateur pionnier de l’innovation client en répondant aux exigences d’immédiateté et d’autonomie de ses abonnés, tout en leur laissant le choix de leur canal préféré, à l’écrit comme à l’oral.

Le défi technique posé à Orange et à ILLUIN Technology était donc le suivant : déployer, à l’échelle d’une marque de plusieurs millions de clients, une expérience client vocale inédite reposant sur l’IA agentique et sur des modèles Speech-to-Speech (S2S) pour apporter plus de simplicité, de proximité et d’efficacité, sans jamais sacrifier la fiabilité attendue sur des sujets sensibles comme la facturation ou la résiliation.

 

L’approche mise en œuvre, solution et facteurs clés de succès 🛠

Le résultat de cette collaboration s’appelle Sharlie, un assistant conversationnel disponible directement depuis l’application mobile MySosh

Sharlie ne repose pas sur un simple chatbot, mais sur une véritable architecture multi-agents, orchestrée avec ILLUIN Dialogue :

• Un agent d’accueil, léger, qui identifie la demande du client et la redirige vers l’expert compétent, un peu comme dans une boutique, où un premier interlocuteur oriente le client vers un conseiller spécialisé selon son besoin.
• Des agents métiers spécialisés (facturation, souscription, réclamation…), connectés au système d’information d’Orange, capables de mener une conversation approfondie sur un sujet précis.

Concrètement, cette orchestration mobilise plus de 60 agents IA, répartis entre agents orchestrateurs et agents métiers, capables de couvrir plus de 15 domaines d’intentions clients. Le projet constitue le premier déploiement à grande échelle d’un assistant vocal en temps réel et en Speech-to-Speech chez un opérateur télécom européen : Sharlie comprend directement la voix du client et lui répond à l’oral, sans passer par une étape intermédiaire de transcription texte, pour une conversation beaucoup plus naturelle et fluide.

 

Parmi les facteurs clés de succès du projet :

• Une plateforme ILLUIN Dialogue taillée pour l’orchestration complexe : moteur clé pour concevoir des scénarios sophistiqués, orchestrer les multiples agents et garantir nativement une expérience Speech-to-Speech de bout en bout
• Une plateforme agnostique et pleinement intégrée aux hyperscalers : capable d’exploiter les modèles OpenAI directement au sein de l’infrastructure Microsoft Azure, grâce à une collaboration technique étroite et « main dans la main » avec les équipes de Microsoft
• Une immersion terrain au plus près des téléconseillers : les ingénieurs d’ILLUIN et d’Orange se sont installés en centres d’appels pour faire évaluer chaque semaine les Agents IA par les conseillers eux-mêmes, garantissant un raisonnement métier et un tone of voice parfaitement alignés avec les standards d’excellence de Sosh
• Un testing industriel avec Agent Analyzer : contrairement aux bots classiques à réponses prédéterminées, l’IA générative produit une variabilité infinie de réponses. Agent Analyzer a permis de simuler des milliers de conversations et d’évaluer par IA les non-régressions, la clarté des réponses et la résolution effective des demandes
• Une équipe de « prompt hackers » côté Orange : mobilisée pour tester la robustesse des LLM face aux tentatives d’intrusion ou de détournement (prompt injection), afin d’affiner les garde-fous des Agents IA avec un très haut niveau d’exigence
• Une IA responsable par construction : au-delà de la conformité réglementaire stricte (RGPD, IA Act), l’architecture multi-agents a été pensée pour maximiser l’efficience de conception, inscrivant le projet dans la démarche globale d’IA responsable et éthique d’Orange

 

La stack technique 🤖

Solution d’IA conversationnelle + analytique  :

 

 

 

 

Frameworks & outils :

 

 

 

 

Infrastructure :

     

 

 

 

 

Les résultats, les bénéfices ✨

Les premiers résultats du pilote (mi-mars à mi-juin 2026) confirment la pertinence de l’approche :

• +20% des besoins clients sont déjà adressables par Sharlie
• 24/7 : une joignabilité désormais alignée sur les standards du digital
• 1 client sur 2 ayant utilisé Sharlie se déclare satisfait ou très satisfait
• 30 000 conversations clients traitées dès la phase pilote

Au-delà des chiffres, l’adoption a été rapide et les retours clients très positifs, saluant la compréhension, la politesse et surtout l’efficacité de l’assistant. Sosh vise désormais, d’ici fin 2026, l’industrialisation de la création et de la maintenance des agents, une couverture portée à +80% des motifs de contact, ainsi qu’une expérience véritablement multimodale et fluide sur tous les canaux, avec, à terme, plus de 3 millions de conversations traitées par an et une ouverture au multilingue.

 

Conclusion

Ce projet illustre la conviction d’ILLUIN Technology : l’IA agentique et les modèles vocaux temps réel ne sont plus de la R&D de laboratoire, mais une réalité industrielle, déployée à l’échelle chez l’un des plus grands opérateurs télécoms d’Europe, au service d’une relation client plus rapide, plus autonome, et toujours équilibrée entre humain et technologie.

 

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