Le contexte, le besoin 📍
Chaque année, Eurostar reçoit plusieurs milliers de demandes de remboursement, accompagnées de justificatifs variés (factures, reçus, cartes d’embarquement, etc.). Jusqu’en 2025, ces documents étaient examinés manuellement par des experts, afin de garantir leur conformité et une saisie rigoureuse des données.
Cette méthode fiable mais chronophage rallongeait considérablement les délais de traitement.
Pour gagner en efficacité, Eurostar avait besoin d’une solution automatisée, capable de :
- Classer automatiquement différents types de documents (factures, cartes d’embarquement, reçus)
- Extraire les informations clés (dates, noms des passagers, montants) avec une intervention humaine minimale
- S’intégrer sans friction dans son système de gestion des dossiers, basé sur Salesforce
L’approche mise en œuvre, solution et facteurs clés de succès 🛠
Pour répondre à ces enjeux, l’équipe d’ILLUIN Technology a déployé ILLUIN Automate, notre plateforme d’IA documentaire configurable, avec l’activation des fonctionnalités suivantes :
Moteur de classification par paramétrage
- Un moteur d’IA paramétrable sans phase d’entraînement complexe
- Une configuration rapide à partir de moins de 100 documents de production
- Inférence ultra-rapide, adaptée aux environnements à fort volume
Pipelines d’extraction d’informations sur-mesure
- Combinaison de modèles de deep learning et de règles heuristiques pour extraire automatiquement les champs clés : noms, dates, montants, références de réservation…
- Contrôles de conformité intégrés pour détecter incohérences et omissions
Intégration Salesforce
- Connecteurs API bidirectionnels injectant automatiquement les résultats (classement, données extraites) dans les dossiers de remboursement
- Intégration fluide dans l’écosystème CRM existant
Livraison agile & amélioration continue
- Projet conduit en sprints de deux semaines, en étroite collaboration avec les équipes Eurostar
- Déploiement progressif des fonctionnalités, ajusté aux retours terrain
- Boucle d’apprentissage continue, alimentée par les corrections validées par les opérateurs, garantissant une amélioration constante des performances
La stack technique 🤖
Solution d’IA documentaire :
Frameworks & outils :
Infrastructure :
Les résultats, les bénéfices ✨
Depuis sa mise en production au 1er trimestre 2025, le partenariat a permis d’obtenir un retour sur investissement significatif ainsi que des gains opérationnels majeurs :
Précision et fiabilité élevées
- 99% de précision dans la classification des documents
- Plus de 90% de fiabilité dans l’extraction des données
- Forte réduction des erreurs manuelles et des ressaisies
Gains d’efficacité majeurs
- 80% de réduction du temps de traitement
- Les agents se concentrent désormais uniquement sur la validation, sans saisie manuelle
Scalabilité et performance
- Capacité à traiter plus de 5 000 documents par jour sans perte de qualité ni ralentissement
- Résilience face aux pics d’activité
Expérience client améliorée
- Projet Délais de traitement raccourcis
- Traitement plus homogène, générant une hausse de la satisfaction client
Détection de fraude renforcée
- Données structurées et centralisées, facilitant l’identification rapide des anomalies ou fraudes potentielles
Conclusion
En automatisant le traitement documentaire grâce à ILLUIN Automate, Eurostar a considérablement accéléré et fiabilisé la gestion de ses demandes de remboursement.
La solution s’intègre parfaitement aux systèmes existants, améliore l’expérience client et libère du temps pour les équipes.
Ce projet démontre concrètement comment l’IA peut moderniser des processus traditionnels et améliorer l’expérience client, positionnant Eurostar comme un acteur de référence en matière d’excellence opérationnelle et d’innovation digitale.
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