Le Livre Blanc en synthèse
ILLUIN Technology possède un “ADN tech” très fort : plus de 150 experts en IA, un dispositif de R&D leader, des publications scientifiques reprises mondialement… Sans se départir de cet ADN, nous avons rédigé ce livre blanc pour synthétiser et rendre accessibles aux décideurs de la Relation Client les tendances IA 2026, afin de nourrir leurs feuilles de route stratégiques de façon éclairée.
Une cartographie visuelle des cas d’usage de l’IA pour la Relation Client
Les flux du Service Client sont complexes et les opportunités d’innovation multiples, tant sur le plan de l’efficience opérationnelle que de l’expérience client ou de l’exploration de tout nouveaux gisements de valeur. Nous avons cartographié 5 “familles” de cas d’usage de l’IA les plus répandus en entreprise aux différents moments clés de la Relation Client et du Marketing, de l’interaction initiale au traitement post-interaction, en passant par le back-office et le reporting.
Les 5 cas d’usage
5 cas d’usage – les plus couramment mis en oeuvre en Relation Client dans les entreprises – sont présentés en détail :
- La génération de réponses sourcées
- Le traitement intelligent des mails, documents et PJ
- La création de parcours selfcare agentiques
- Le conseiller augmenté : avant, pendant, après l’appel
- La synthèse 360° de la “voix du client”
Les tendances IA 2026
Pour un même cas d’usage, il existe plusieurs manières de faire. Ainsi, nous avons identifié 5 tendances d’IA qui permettent de faire mieux, plus vite, moins cher, plus sobre :
- L’IA composite (hybridation d’IA)
- Le RAG (Retrieval-Augmented Generation)
- Les Agents IA
- Les VLM (Vision Language Models)
- Les modèles Speech-To-Speech (S2S)
Les 5 tendances Agentic AI 2026
- L’orchestration des workflows métiers multimodaux
- L’intégration des Agents IA au coeur des SI
- La gouvernance des systèmes agentiques en production
- La généralisation des Agents IA auprès des équipes
- La diffusion des expériences vocales temps réel (S2S)
