La MACIF mise sur ILLUIN Technology, pépite française de l’IA, et son partenaire Orange Business pour concrétiser sa vision stratégique de la Relation Client.
Que contient cette vidéo ?
Dans cette vidéo, découvrez comment la MACIF révolutionne sa Relation Client à grande échelle grâce à l’IA conversationnelle de pointe d’ILLUIN Technology et aux solutions d’orchestration de flux téléphoniques d’Orange Business.
Le problème : simplifier et unifier l’expérience client téléphonique
La MACIF, acteur majeur de l’assurance, se heurtait à une problématique de taille : comment gérer et qualifier efficacement 14 millions d’appels par an, tout en améliorant l’expérience client et en renforçant l’image de marque ? Avec 70 numéros de téléphone dispersés et une diversité de situations clients, la gestion des interactions devenait de plus en plus complexe. Le défi était de taille : fusionner ces multiples points de contact en un seul numéro, tout en s’assurant que chaque appelant soit orienté rapidement et précisément vers le bon interlocuteur.
La solution : le Serveur Vocal Interactif (SVI) en Langage Naturel
Pour répondre à cet enjeu, la MACIF a fait confiance à la pépite française de l’IA, ILLUIN Technology, et à son partenaire Orange Business. Ensemble, ils ont mis en place un Serveur Vocal Interactif (SVI) en Langage Naturel, soutenu par la technologie de compréhension du langage naturel (NLU) d’ILLUIN Technology. Ce dispositif a permis de fusionner 70 numéros en un seul, tout en implémentant plus de 200 intentions client en seulement quelques mois et en atteignant un taux de compréhension supérieur à 95%. Grâce à cela, les appelants peuvent désormais exprimer leurs demandes naturellement et être redirigés rapidement vers les services adéquats.
Les résultats
- 1,2 million d’appels par mois gérés par le SVI en Langage Naturel
- 95 % de compréhension des intentions sur plus de 200 scénarios conversationnels
- 2,5 fois moins d’attente pour les clients : de 51 à 19 secondes
- 50 sec économisées côté agents à chaque appel et dans le traitement post-appel
- Diminution des transferts intra-entreprise
Pour aller plus loin…
👉 En regardant ce replay vous découvrirez comment cette transformation va bien au-delà de la gestion d’appels. Grâce à la plateforme ILLUIN Dialogue, la MACIF est désormais capable d’imaginer de nombreux nouveaux usages, notamment autour du “Conseiller Augmenté”, de l’automatisation du traitement des emails, de la recherche en temps réel, de l’analyse des conversations…
Tout est en place pour libérer les conseillers des tâches répétitives et leur permettre de se concentrer sur ce qui compte vraiment : la relation humaine.
Avec la participation de :
– Nicolas GORODINE, Directeur de Programme SI Client, MACIF
– Robert VESOUL, CEO d’ILLUIN Technology
– Olivier LAVIGNE, Product Manager chez Orange Business
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Et téléchargez le cas complet en PDF sur ce lien 📥 Comment la MACIF qualifie 14M d’appels/an sur son SVI en Langage Naturel avancé grâce à ILLUIN Dialogue
