Chronopost

Léonard

Léonard, un chatbot créé pour Chronopost France, permettant plus de 15000 conversations par jour et se déployant en Europe.

AGENTS CONVERSATIONNELS

DATA SCIENCE

DESIGN THINKING

Contexte

Accéder au suivi des colis et mieux comprendre les solutions de la marque

Léonard est un chatbot réalisé pour Chronopost depuis avril 2017.
Il permet aux utilisateurs d’accéder au suivi de leurs colis ainsi que de mieux comprendre les solutions dont ils disposent pour signaler un incident lors de la livraison.

Pour Chronopost, la charge relative au service client représente environ 15000 appels par jour. La majorité de ces appels sont dus à une mauvaise compréhension des informations disponibles sur le site institutionnel. Un mode conversationnel permet ici de rassurer les destinataires sur l’information présente concernant le suivi de leurs colis. Le chatbot peut ainsi utiliser des formulations rassurantes pour l’utilisateur, et également introduire des nuances, contrairement au suivi classique qui se contentera d’un simple libellé.

RÉSULTATS

Une solution qui a su s’adapter et évoluer

Les chiffres

Suite au succès du chatbot (5% de taux de conversion sur le site chronopost.fr, 50% sur la page de contact), le chatbot a également été déployé en tant que point d’entrée de la plateforme d’appel pour les demandes de suivi.

Aujourd’hui, Léonard réalise 10 000 conversations par jour sur le site web et répond à 10 000 demandes de suivi sur le service vocal.

Des réponses du chatbot modifiables par des acteurs métiers

Après une première itération réalisée conjointement avec ILLUIN Technology, les acteurs métiers de Chronopost sont les seuls capables de modifier les réponses de leur Chatbot, de mettre à jour les différentes règles métier relatives au suivi d’un colis (57 scénarios possibles) ou encore d’accéder à l’historique des conversations.

Un chatbot evolutif

Les acteurs métiers peuvent également créer de nouveaux scénarios, comme la recherche de point de proximité, avec l’aide de développeurs internes, qui peuvent connecter facilement le chatbot aux différents web services Chronopost.